臨近中秋那陣子，匡小敏照常早早起床，出門采購。

離她家不遠(yuǎn)的菜市場里，一家牛肉鋪是她常光顧的，這天她一次性下單了兩千元的新鮮黃牛肉。

鋪?zhàn)永习搴荏@訝，「你們是開飯店的嗎？一天天買這么多牛肉做什么？」匡小敏回答說，這牛肉會被用來做月餅。將新鮮的里脊肉洗凈切條，腌制一晚，烤熟后打成肉末包餡，較終，牛肉會被制作成肉感扎實(shí)的麻辣牛肉餡月餅。

牛肉店老板很驚訝，這是他頭一回聽說用新鮮牛肉做月餅。不過，匡小敏倒并不意外，她堅(jiān)持用高成本的食材做烘焙已經(jīng)整整12年，同行、顧客以及各方供應(yīng)商，都時常對她的做法表達(dá)訝異——畢竟市場上十幾元一斤的預(yù)加工月餅太多，像她一樣「傻傻地」用市價三倍以上的食材做生意，的確很少見。

自從2011年開店以來，「匡小敏手工烘焙」始終堅(jiān)守在長沙，保持著「一家門店、親力親為」的特色。人人可開的社區(qū)烘焙店有很多，在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的長沙更是競爭激烈，但她卻做得比許多同行乃至連鎖門店更出彩。

這其中，包括單個門店、20余位員工卻積累兩萬多個會員、2000多位儲值用戶的成績，也包括了無法用數(shù)字衡量的，來自世界各地顧客的情感紐帶。

01.

烘焙小店線上化 ，能帶來多少改變？

在開店以前，匡小敏的人生和烘焙并沒有什么關(guān)系。她念的是證券專業(yè)，沒有餐飲行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，連烘焙也是自學(xué)的。

「那時剛生完寶寶，想給孩子買磨牙棒，發(fā)現(xiàn)家附近的中**母嬰店賣的磨牙棒很貴，還放了添加劑，打開后會有香精的味道。那時我老公提議，‘既然你平時這么喜歡做飯，要不我們買個烤箱回來，自己給小孩做東西吃’。于是就才有了這個開始?！?/span>

2011年，線上購物還不算發(fā)達(dá)，匡小敏甚至不知道有家用烘烤箱的存在，網(wǎng)購買回了這款產(chǎn)品后，就開始埋頭「搗鼓」。**憑借著對興趣的堅(jiān)持，她一邊失敗一邊嘗試，終于在一個月后，制作出了自己的**個蛋糕。

生意是自己找上門來的。蛋糕做得多了，身邊認(rèn)識的寶媽們也都聽聞了這事，「她們說，出一點(diǎn)原材料成本費(fèi)，讓我多烤點(diǎn)，分一點(diǎn)給她們家寶寶吃?！箍镄∶粝胫灰惶澅揪托校廊淮饝?yīng)，這樣一做就是半年時間。

健康的材料，可信的質(zhì)量，是匡小敏從那時起就已經(jīng)打下的基礎(chǔ)。做蛋糕類產(chǎn)品，她只用兩個固定的高價動物奶油品牌，因?yàn)椤钢参锬逃秃蛣游锬逃偷膮^(qū)別，入口就能分出來的?！沟案饫锏膴A心也從不用罐頭水果，而是采購當(dāng)季的新鮮水果。其他產(chǎn)品亦然，做鳳梨酥，就自己買鳳梨一點(diǎn)點(diǎn)熬制成鳳梨膏；做肉松卷，就花三四個小時，用生豬肉一點(diǎn)點(diǎn)炒制。

好在她自己也享受烹飪的過程。在只有夫妻兩人工作的那幾年，丈夫負(fù)責(zé)采購送貨，她負(fù)責(zé)下廚，每天從早上七點(diǎn)工作到下午5點(diǎn)的日程就這樣循環(huán)著，不覺得累。

直到客人口耳相傳，越攢越多，匡小敏索性用千把塊租金租下了一塊門面，繼續(xù)做烘焙，丈夫負(fù)責(zé)送貨?！缚镄∶羰止ず姹骸沟恼信?，從那時定了下來。

不過生意做大，對于經(jīng)營小白而言，問題也就接踵而至。早期一對一微信私聊的形式顯然已經(jīng)不夠用，店內(nèi)沒有人手幫忙，匡小敏兼著廚師、客服、財(cái)務(wù)的工作，一個人當(dāng)多個人用，實(shí)在忙不過來。

匡小敏說，很早她就嘗試用過線上工具，是一個跑腿平臺，客人下了單，她就發(fā)單在平臺上，等伙計(jì)過來取件送貨，但也*此而已。

「當(dāng)時有個伙計(jì)來取東西時說，你們怎么不考慮用一下線上系統(tǒng)呢？像線上的微商城，還有小程序，可以幫你把貨品上上去，顧客直接在商城下單?！?/span>

匡小敏很聽勸，回頭就琢磨起這事，開始嘗試有贊微商城。彼時小程序還未普及，H5商城與電商平臺類似，還需要自行進(jìn)行店鋪頁面美化，產(chǎn)品圖拍攝，上架描述等等。

02.

 做好用戶精細(xì)化運(yùn)營，月運(yùn)營額 60萬 

**來襲，2020年，大量企業(yè)在遠(yuǎn)程辦公中艱難摸索數(shù)字化、線上化的方法，千千萬萬個實(shí)體小店也不例外。在這股浪潮中，匡小敏在一堂烘焙店運(yùn)營課上意識到了線上工具的重要性。

「一定要學(xué)會使用工具，不要用較傳統(tǒng)的手工登記，很容易出錯?！箍镄∶粽f，這是老師在課上讓她印象深刻的一句話。她意識到，工具不**是方便客人自助下單的省力助手，更是規(guī)范自身運(yùn)營的強(qiáng)有力道具。

這一次，「不懂電商」的她決定逼自己一把，直接聯(lián)系了有贊的本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正開始探路「私域」。

為此，她專門招來負(fù)責(zé)線上運(yùn)營的員工，在有贊團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)和幫助下，梳理了通盤業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，上線了小程序商城，更好地為顧客提供線上服務(wù)，同時針對性地提供了會員運(yùn)營等建議。

在后臺，匡小敏借助有贊商城提供的一體化運(yùn)營能力，打通了會員體系和儲值功能，這下就再也無需繁瑣的人工對賬流程了。在后臺，訂單數(shù)據(jù)、產(chǎn)品管理、客戶生命周期管理等都能隨時調(diào)取并操作。

在這個過程中，你可以通過有贊CRM+有贊營銷畫布（MA）來進(jìn)行對用戶的生命周期管理，它們能夠更精確地定義目標(biāo)客戶群，基于客戶的行為和興趣，自動化展開營銷，促成客戶復(fù)購，和成為較佳客戶。

事實(shí)上，儲值也是顧客提出的需求?！钙鋵?shí)并不需要多大一筆款放在店里，主要也是為了客人方便」，匡小敏笑說。不過，既然會員儲值已上線，她也認(rèn)真對待，力求把服務(wù)做到較好。

有贊的會員系統(tǒng)也極大地為你提供的會員管理能力，有贊積分、有贊優(yōu)惠券、有贊儲值金等，商家可以方便地設(shè)置積分兌換制度，而消費(fèi)者則可以簡單地在商城中使用這些積分，無論是直接購物還是兌換優(yōu)惠券，都顯得異常便捷。

曾經(jīng)有客人因?yàn)橐豢町a(chǎn)品不滿意要求退貨并退儲值卡，她得知后，親自買好了一束花，附上手寫卡片，來到客人家樓下當(dāng)面致歉，并退還了全部儲值金額。那位客人的儲值額度已消費(fèi)了大幾百元，她仍然選擇全數(shù)退還?？腿撕苁歉袆樱蛩l(fā)來長長的微信致謝。

「其實(shí)算下來，沒有掙到大錢，但我感覺自己內(nèi)心是很富足的?！箍镄∶粽f。

通過引入數(shù)字化工具，匡小敏的店將線上線下的經(jīng)營打通，會員管理、私域營銷都漸漸得心應(yīng)手。會員們情感上的忠實(shí)，也體現(xiàn)在工具中，通過儲值可以一步步提升會員等級，并且線上線下享受同等權(quán)益。目前店里已積攢有2000多位會員儲值用戶，月營業(yè)額達(dá)到50-60萬元上下。這是單店、20幾人員工規(guī)模創(chuàng)造的出色成績。

 線上小程序商城

同時隨著規(guī)模擴(kuò)大，小程序商城也搭配了自營配送師傅，可為全長沙市內(nèi)的用戶提供送貨上門服務(wù)。

線下的貼心服務(wù)與線上快捷的操作結(jié)合，顧客日常購買和儲值行為積累下的數(shù)據(jù)，就成為下一步經(jīng)營策略的指導(dǎo)。

在營銷推廣方面，匡小敏說，眼下很多消費(fèi)者不愛看廣告了，也很少看短信，這讓營銷活動有些難以觸達(dá)。但通過有贊營銷畫布（MA），她可以利用企業(yè)微信洞察客戶需求，并根據(jù)顧客的購買習(xí)慣和頻次進(jìn)行分類，再通過進(jìn)行針對性的一對一溝通，以此進(jìn)行精細(xì)化的用戶沉淀和分類運(yùn)營。

這在研發(fā)新品和營銷策略上也有很大幫助，許多當(dāng)季流行和特別的口味，都是匡小敏在與客人的閑聊中挖掘出的。把握住口味，口口相傳的效果也就很快開始。

例如，針對老顧客，會進(jìn)行定期的回訪和新品推薦；如果一位顧客每年消費(fèi)的金額在一萬元左右，在儲值活動期間，就會推薦相應(yīng)的會員儲值優(yōu)惠，并根據(jù)其購買習(xí)慣和口味，定制相應(yīng)的套餐優(yōu)惠，讓顧客「用的更安心」。

除了在中秋節(jié)、母親節(jié)等節(jié)點(diǎn)上推出儲值優(yōu)惠活動以外，匡小敏還有針對小程序會員的8.8折優(yōu)惠，售后保證是「蛋糕不滿意隨時退款」。基于經(jīng)營12年的口碑保證，讓顧客進(jìn)一步產(chǎn)生信賴和黏性。

對于烘焙店來說較特殊的營銷節(jié)點(diǎn)自然是生日，通過有贊營銷畫布（MA），門店可以在顧客生日前幾天就得到提醒，還能通過此前記錄了解生日用戶的口味，針對性做推薦。這也是維護(hù)客戶關(guān)系的重要一步。

不過，這些數(shù)字以外，匡小敏較珍惜的其實(shí)是顧客情懷。

她說起一些印象深刻的案例總是信手拈來，就在中秋前，一位遠(yuǎn)在愛爾蘭的老顧客突然給她發(fā)來微信，要她準(zhǔn)備月餅、肉松卷等產(chǎn)品，讓家人從長沙帶往愛爾蘭團(tuán)聚。「一年沒吃到了，超幸?！梗腿私o她發(fā)來愛爾蘭的彩虹風(fēng)景，還分享了聚餐照片?？镄∶粢哺锌澄锲筮^海，比自己還先看到了地球另一端的景色。

顧客從愛爾蘭給匡小敏發(fā)回的照片

03.

 數(shù)字化經(jīng)營，將會撬動一個3000億+市場 

調(diào)研機(jī)構(gòu)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2023年中國烘焙食品行業(yè)市場規(guī)模達(dá)3069.9億元，同比增長7.6%。分析師認(rèn)為，隨著人均消費(fèi)水平的增長及餐飲消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整，中國烘焙食品市場還將持續(xù)擴(kuò)容。

大型連鎖烘焙店以外，家庭式烘焙也在煥發(fā)新生。以寶媽、家庭主婦為**的「專屬家庭烘焙師」群體成為新職業(yè)。相比商業(yè)烘焙這類「流水線」產(chǎn)品，私房烘焙更強(qiáng)調(diào)新鮮性和個性化定制，保證了原材料的可見可控，更重要的是，這是「心意」的證明。私房烘焙形式廣受年輕一代歡迎，同時也不斷向消費(fèi)力升級的下沉市場普及。

匡小敏的私房烘焙生意就是**性的一個。個人小店和連鎖店的邏輯很不同，后者關(guān)心利潤模型、拓店速度，而小店卻是客人與商家共同探索的結(jié)果，老板本身的個人特點(diǎn)，行事方式引導(dǎo)著店鋪風(fēng)格。

運(yùn)用自身影響力，與更多顧客產(chǎn)生連接，并探索出新的可能，匡小敏已經(jīng)在不知不覺中走上更寬的路。2023年開始，她自發(fā)組織起關(guān)愛腦癱兒童的「慢天使生日會」，每月為這些特殊兒童舉辦生日會，讓孩子們一起品嘗她自制的蛋糕，許多顧客與朋友也參與進(jìn)來，為這項(xiàng)計(jì)劃送上愛心善款。

正逢門店成立12周年，她還計(jì)劃著另一個活動。「很多從磨牙棒時期吃我們產(chǎn)品的小寶寶，現(xiàn)在都上初中了」，她籌劃著，要把這些從0歲吃到12歲的小客人們召集起來，做一場周年慶，見證自己也見證孩子們的成長。

她的想法總是不斷冒出來。甚至想過為了保證原材料供應(yīng)，直接在長沙本地自建個養(yǎng)雞基地，每天就能有大量新鮮雞蛋供應(yīng)了。「那要一次性養(yǎng)一千只雞」，這么大陣仗的投入，她笑著說目前還只是個小念頭。

在線上經(jīng)營上，雖然現(xiàn)階段還沒有摸清公域平臺的門路，她也計(jì)劃在近期內(nèi)開始拓展有贊二級分銷以及直播功能和價值，前者能進(jìn)一步開拓私域顧客的能力，直接讓用戶幫忙分銷；后者則是通過廚房內(nèi)的直播，讓消費(fèi)者直觀地看到制作過程，對產(chǎn)品放心。

在這個過程中，無論是有贊小紅書解決方案、有贊抖音解決方案，有贊都能幫助商家與微信的互通功能有贊抖音解決方案為可以為你提供與消費(fèi)者互動、促成交易的新途徑。

「這么多顧客，這么多年，一直陪伴著我們一家人的生活。沒有想著賺多少錢，只是希望把甜品的小事業(yè)，干一輩子?！谷绱艘粊?，匡小敏已經(jīng)逐漸把事業(yè)做成了志業(yè)。

而對于更多像匡小敏一樣的烘焙小店來說，擁抱數(shù)字化、邁向全域經(jīng)營的道路，才剛剛開始。而作為騰訊智慧零售生態(tài)伙伴的有贊，將和騰訊一起持續(xù)推動萬千小店的數(shù)字化經(jīng)營，讓他們把「一生的事業(yè)」走的更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。

04.

用有贊做烘焙生意

將會成為你較佳的經(jīng)營助手

未來的烘焙市場潛力巨大，預(yù)見到大量的烘焙從業(yè)者將加入競爭，使得競爭環(huán)境更為劇烈。在這種環(huán)境下，烘焙創(chuàng)業(yè)者必須從「生意人」的視角出發(fā)，**自動化和數(shù)字化店鋪運(yùn)營，確保每一筆賬目明晰，以科學(xué)的盈利模型為導(dǎo)向，制定增長和經(jīng)營策略。

有贊深知市場趨勢，致力于為烘焙門店提供高度自動化的解決方案，助力商家「一起做好生意」。我們相信，商家的投資不應(yīng)*限于工具成本，更應(yīng)注重生意的長遠(yuǎn)增長與客戶關(guān)系的深化。

比如有贊提供的一系列工具和服務(wù)，如有贊CRM+有贊營銷畫布（MA）+有贊導(dǎo)購助手+有贊企微助手四件套，共同打造了一個強(qiáng)大的、一體化的銷售和營銷生態(tài)。

其次，在短視頻和小紅書營銷日益受到消費(fèi)者歡迎的當(dāng)下，無論是有贊小紅書解決方案、有贊抖音解決方案，都可以幫助你實(shí)現(xiàn)全渠道經(jīng)營。

此外，有贊的會員系統(tǒng)也極大地為你提供的會員管理能力。通過會員折扣、會員儲值、會員積分等玩法，商家可以方便地設(shè)置積分兌換制度，而消費(fèi)者則可以簡單地在商城中使用這些積分，無論是直接購物還是兌換優(yōu)惠券，都顯得異常便捷。（文章來自：騰訊智慧零售）