在熱播劇《繁花》中，黃河路豪華大氣的至真園，是90年代談生意的****、福地洞天，不斷「坐莊湊局、做東組局」，才能從中尋找機會、創(chuàng)造機會。在當時，人們吃的不是龍蝦，是機會，一只龍蝦就是一個機會。

在**餐飲領(lǐng)域，所提供的不**是一頓飯?？蛻糁Ц陡邇r，是為了追求一種***的**體驗，其中包括食物的品質(zhì)、品牌形象、服務(wù)水平以及客戶的個人體驗和感受。

因此，在**餐飲中，**的服務(wù)甚至比菜肴本身更加關(guān)鍵。服務(wù)的方式直接影響客戶的品質(zhì)感受和整體體驗。

因為在當今的**餐飲中，消費的本質(zhì)在于購買一種尊享體驗。就像萬豪酒店，它會給高價值客戶提供行政酒廊：只要每年都能保持住在萬豪住宿的房晚消費，可以享受到**升房和行政酒廊等一系列會員尊享服務(wù)。

如果沒有尊享體驗，顧客就餐**是為了滿足基本的飲食需求，不同的材料和菜式可能造成價格上的差異。但這時，服務(wù)的價值就顯得微不足道。

而在**餐飲中，顧客追求的不*是飽腹，還包括獨特的環(huán)境、口味、特色、稀缺性和異域風情，這些都是他們愿意支付更多以獲得的尊享體驗。

例如，差異化服務(wù)正是特權(quán)的一種體現(xiàn)。客戶通過支付不同的費用，享受不同級別的服務(wù)：

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常客期望比新客獲得更多關(guān)注；

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包廂客人希望獲得比大廳客人更優(yōu)越的待遇；

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選擇在您的餐廳宴請客人，就是希望獲得比其他地方更加顯赫的體驗。

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因此，為這些購買特權(quán)的客戶提供**的服務(wù)，你將會博得更多機會，而長久服務(wù)稀有的**客戶，是**餐飲生存的**法則。

因為，高客單的客戶都需要一對一關(guān)懷和服務(wù)，且是長周期的。

如果你是做**餐飲的商家，一定不要錯過這篇文章，因為我們將從**餐飲的關(guān)鍵時刻做好服務(wù)，讓你在長期服務(wù)的過程中與客戶建立信任，將它轉(zhuǎn)化為提升客戶體驗和忠誠度的機會。

如何把**餐飲的訂座服務(wù)，變成CRM工具

正如前文所說，**餐廳不是賣食物地方，而是讓客戶達成所愿的地方?？蛻舻情T想要達成的目的不同，那么他對餐廳服務(wù)的期望重點就不一樣。

例如在商務(wù)宴請場合，客戶可能在年初或年末預定商務(wù)宴會，請的什么人，口味如何，其目的和需求各異，這就要求餐廳細心分析并提供相應的配合和服務(wù)。

再比如客戶是來過生日的，你為他準備了蠟燭、準備了蛋糕、還有花束和卡片等。然而，這又怎樣呢？如海底撈甚至提供煙花效果和員工的生日歌表演。**餐廳難道就高級在蛋糕更貴、花束更美、卡片更精致嗎？

因此，這些餐廳的服務(wù)并不是內(nèi)容多少，而是如何在關(guān)鍵時刻做好服務(wù)（MOT）。

簡單來說，就是商家在與客戶各種接觸的那一刻，這個時刻決定了商家未來的成敗，如果每一個關(guān)鍵接觸都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為商家創(chuàng)造源源不斷的利潤。

對于**餐飲商家而言，識別并優(yōu)化「關(guān)鍵服務(wù)時刻」(MOT)是至關(guān)重要的。

比如新榮記，他們在客戶生日的時候，會在餐巾、桌布上寫上生日祝福，而不是給客戶買一個花束。所以客戶會意外且感動。

那么，**餐飲商家應該如何去做關(guān)鍵時刻服務(wù)（MOT）呢？

我們總結(jié)了讓客戶體驗感拉升的「關(guān)鍵時刻」供大家參考：

在2024年，我們相信「關(guān)鍵服務(wù)時刻」將會越來越重要，而商家要結(jié)合更多數(shù)字化能力去做好服務(wù)。

比如以前訂座是打電話進行的，但現(xiàn)在許多商家開始推出小程序訂座，因為它對于客戶與商家都更方便，而做一款小程序訂座軟件很容易，難得是如何把這個小程序點單中做好「關(guān)鍵服務(wù)時刻」，讓客戶使用的同時，成為餐廳的名片。

如果你通過有贊的小程序訂座，客戶將會體驗到點開即用的**體驗。

之前我們分享過，普通人閱讀100個字需要25秒時間，任何多余的描述都會增加客戶的使用體驗，因此減掉了一切影響客戶閱讀的內(nèi)容，只保留***的內(nèi)容，且把按鈕做的足夠大，是提升客戶體驗的關(guān)鍵時刻。

就像麥當勞的小程序點餐，他們在界面上就做到了大而全，**內(nèi)容非常聚焦：

這樣的交互可以降低客戶的「分心」，從而提升選擇你的機會。

當客戶訂座并把宴請的原因（商務(wù)、生日）選擇完畢后。對于商家來說，了解客戶的具體細節(jié)是至關(guān)重要的，因為它決定了后續(xù)你能否提供「關(guān)鍵服務(wù)時刻」。

在這個過程中，許多餐廳往往會要求客戶提供手機號，然后通過打電話的方式去進行咨詢。

但用手機去提供服務(wù)已經(jīng)是非常老套的服務(wù)方式，而貿(mào)然索取客戶的手機號，往往會讓客戶反感且被拒絕。

所以商家應該從服務(wù)上尋找機會，并獲取與客戶建立聯(lián)系的可能性。比如客戶在訂座后，他必然會產(chǎn)生以下需求：

1、我通過什么交通工具過來（打車、開車），如果是開車來的，那么停車怎么停、是否有停車優(yōu)惠。

2、有什么忌口的地方，來吃飯的人都有哪些需要注意的，如果是商務(wù)宴請，想要達成什么目的。

這個時候，小程序訂座軟件里如果有一個可以解決任何就餐問題的「專屬客服卡片」，客戶點擊后即可添加至微信，那么往往不會被拒絕。

這個過程你是通過服務(wù)傳遞的，而這種基于客戶需求出發(fā)的一對一服務(wù)，客戶往往會認可服務(wù)的價值，也愿意將其添加至微信中。

那么訂餐到這里就結(jié)束了嗎？并不是，我們知道微信*重要的場景是社交，客戶訂座后需要告知宴請的人，所以把小程序訂座達成后，做成一個帶有專屬服務(wù)經(jīng)理的邀請函，讓客戶發(fā)送給宴請的人。

這樣的邀請函，能幫助邀請人增添更多的社會身份的尊享感，從而提高分享率。同時又讓受邀者享受到一致的尊享服務(wù)，和提高邀請函的打開率。

無形中，幫助餐廳和自己的新老客戶，建立起可持續(xù)的聯(lián)系。

因為受邀人通過邀請函可以清晰的看到，餐廳提供的專屬服務(wù)經(jīng)理，為他赴宴就餐提供***的服務(wù)，包括導航到餐廳，如何停車和接待到具體的包間落座。

以及還可以通過專屬服務(wù)經(jīng)理，傳遞更多價值，如一對一預訂聚餐宴請的安排、團餐預訂、服務(wù)定制和售后服務(wù)等。過程中，還能把餐廳的新客迎新禮，傳遞給赴宴的潛在新客戶。

這里面，餐廳可以更好的完善自己的CRM客戶的信息，為一對一建立起長期的客戶關(guān)懷和服務(wù)打下基礎(chǔ)，從而帶來新的生意

*后，餐廳用上這樣的預訂服務(wù)，還能幫助餐廳清晰了解自己的潛在客戶到店次數(shù)，和建立起溝通機會，這些客戶的行為都能清晰的記錄在餐廳的CRM中。

這里面，小程序訂座已經(jīng)不是完成訂座這一個動作了，它通過訂座提升客戶的服務(wù)體驗，并通過服務(wù)獲取到客戶的信息，以及通過分享獲得了新客機會。

所以，這款小程序訂座所提供的不**是訂座這一動作，它是一個延長客戶生命周期的工具，一個先進的CRM系統(tǒng)。

你在考慮采購門店數(shù)字化產(chǎn)品時，應該多考慮能否幫你帶來客戶獲取和客戶經(jīng)營的能力提升，這是你幫助你提供生意增長的**，而不是一個只有普通預訂流程的小程序。

如何用企業(yè)微信，做好關(guān)鍵時刻的服務(wù)？

前面我們提到，客戶訂座后通過「服務(wù)」，讓他添加你的企業(yè)微信，成為與他溝通的橋梁。

這里面，了解客戶的喜惡是至關(guān)重要的，尤其對于**餐飲商家，任何一個小細節(jié)的不到位，都可能讓客戶流失。

在企業(yè)微信里，當客戶添加后，你就已經(jīng)可以為他打上對應的標簽，如消費時間、口味等標簽。

當客戶消費結(jié)束后，你又可以給他打上消費金額、宴請目的、身份、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等標簽。

那么當了解這個客戶的全貌后，就能為后續(xù)的產(chǎn)品推薦和個性化營銷提供支持。

比如年末許多公司要舉辦「慶功宴」，這是**餐飲在年末重要的經(jīng)營場景。如果在適當?shù)臅r間為他傳遞價值，如：

「咱們家*近剛到了一批新鮮的東星斑，馬上年末了，你要不要來我們這里舉辦下慶功宴，我們會安排好的?！?/span>

基于客戶的愛好，讓客戶感受到來自商家的溫度，再展開**營銷，客戶都是樂意接受的，整個過程你傳遞了服務(wù)、產(chǎn)品。

秉持著不主動打擾，只在關(guān)鍵節(jié)點中去觸達的理念進行服務(wù)。往往能增加客戶選擇你的機會。

正如我們先去所言，**餐飲的消費本質(zhì)在于購買一種尊享體驗顧客追求的不*是飽腹，還包括獨特的環(huán)境、口味、特色、稀缺性和異域風情，這些都是他們愿意支付更多以獲得的體驗。

所以把智能化CRM裝到了餐廳經(jīng)理的企業(yè)微信里，讓他們都能用上新技術(shù)，做好營銷和服務(wù)，成為*佳的客戶生命周期管理的好助手，將會是**餐飲博出機會的關(guān)鍵。